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Q

Termine Definizione
Qualità

Il termine qualità indica l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti e impliciti del fruitore. In sanità parlare di qualità vuol dire quindi dotarsi di strumenti di valutazione che consentano di emettere giudizi sull’efficacia, l’efficienza, la soddisfazione e tutti gli altri aspetti che assumono rilevanza per il paziente. Il concetto di qualità è, quindi, sostanzialmente sovrapponibile a quello di performance. Gli elementi base sui quali dovrebbero fondarsi le strategie di sviluppo della qualità sono i sistemi (intendendo con questo termine tutto ciò che ha consentito al servizio sanitario di nascere e funzionare), le tecnologie, le risorse umane (in termini di capacità, competenze, dedizione, impegno, ecc.), le risorse finanziarie e le politiche. Più in dettaglio, l’orientamento verso la qualità, secondo l’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS), non dovrebbe assolutamente prescindere:

  • Dalla formulazione di politiche caratterizzate da obiettivie piani di azione chiari, in grado di armonizzare e soddisfare le aspettative dei diversi soggetti interessati.
  • Dal diretto coinvolgimento di tutti gli attori del sistema.
  • Dal costo, in termini prettamente economici, che la realizzazione e il mantenimento nel tempo di un qualsiasi standard di qualità comportano.
  • Dalla connessione con la medicina basata sull’evidenza.

L’azione valutativa è fondamentalmente soggettiva in quanto si basa su criteri, indicatori e standard che devono essere definiti dai soggetti interessati e competenti. L’uso di strumenti di consenso può temperare il tasso di soggettività e riportare ad una valutazione degli scarti tra standard attesi e realtà. Si utilizza quindi un sistema di indicatori che fornisce informazioni sulla qualità dell’assistenza medica da diversi punti di vista:

  • dei processi (come nel caso di indicatori di accessibilità, quali i tempi di attesa per - delle risorse (come nel caso di indicatori relativi alla disponibilità di adeguate tecnologie);
  • della percezione individuale;
  • degli esiti (come nel caso di indicatori sugli eventi avversi ricollegabili a determinate prestazioni ovvero a carenze e malfunzionamenti del sistema).

Nelle situazioni concrete questi ambiti sono strettamente intrecciati e non facilmente scindibili. Nel contesto di un’organizzazione sanitaria si può parlare di valutazione e di miglioramento della qualità in modo pieno solo se questo processo ha una ricaduta positiva sull’organizzazione producendo i necessari cambiamenti.

Qualità di vita

In generale si include nel concetto di qualità di vita (QdV) la percezione del paziente su tutti gli aspetti delle sue normali attività quotidiane, in relazione allo stato di salute: si parla pertanto di Health-Related Quality of Life (HRQL).
Fino ad alcuni decenni fa invece si tendeva ad attribuire importanza unicamente agli effetti clinici della terapia, senza prenderne in considerazione gli effetti collaterali, sia fisici sia psichici. La misura dell’HRQL mira a mettere in rilievo l’impatto che la malattia ha sull’individuo, e gli effetti della terapia su di essa.
L’associazione di stato clinico e patologico e HRQL permette pertanto di ottenere un quadro completo sullo stato di benessere del paziente. L’individuo diventa il punto focale, indispensabile nel fornire dati e informazioni per la definizione di QdV e stato di salute. Egli è in grado di influenzare la decisione del medico o dell’infermiere circa le cure erogate e capace di controllarne in prima persona gli effetti anche in rapporto al proprio grado di soddisfazione. Questo approccio della medicina si dimostra molto utile nel trattamento di pazienti con patologie croniche o in fase terminale, ma può fornire indicazioni utili anche per valutare quale tipo di trattamento adottare per uno specifico paziente.
L’attenzione alla qualità di vita ha determinato la necessità di sviluppare dei questionari da sottoporre al paziente per stabilire gli effetti di una terapia sul suo stato di salute globale, sulla sua capacità di funzionare normalmente, oltre che sulla durata della sopravvivenza: si valuta, quindi, non solo “quanto” si vive, ma anche “come”. Tali questionari possono essere sintetici, costituiti cioè da una sola domanda, per una valutazione generale della qualità di vita del paziente; oppure possono essere analitici e abbracciare diverse dimensioni dell’esperienza umana. Questi ultimi possono essere generici, e tendono a valutare lo stato generale del paziente; oppure specifici, concepiti per singole patologie, e fanno riferimento ai disturbi o alle limitazioni che un paziente può subire a causa di una particolare malattia.

Qualità percepita (o relazionale)

Uno degli ambiti fondamentali della qualità in sanità. La qualità percepita (o relazionale) può essere identificata in quell’area della performance dedicata alla percezione e alla generale soddisfazione dei pazienti verso il sistema sanitario. Normalmente le caratteristiche della qualità percepita sono legate:

- all’accesso alle prestazioni sanitarie;
- alla tutela dei diritti;
- al comfort negli ospedali e negli ambulatori;
- alle informazioni sulla salute, sulle terapie e sui percorsi assistenziali;
- all’umanizzazione del rapporto con gli operatori sanitari;
- all’assistenza in termini di appropriatezza ed efficacia clinica delle cure ricevute.

Solo di recente questi aspetti della qualità percepita sono stati acquisiti come parte essenziale della programmazione sanitaria a tutti i livelli, grazie anche al palese riconoscimento della centralità del paziente non solo come fruitore di servizi ma anche come attore del sistema e come portatore di una propria specifica identità. Questa nuova ottica ha tra l’altro contribuito a elaborare e diffondere quello che viene denominato approccio integrato tra management e percorso cliente, intendendo con ciò, in qualche modo, una linea decisionale che non esclude ma al contrario valorizza il ruolo dell’utente.
La qualità percepita si rileva attraverso metodi diretti (indagini sulla soddisfazione, reclami) o indiretti (comportamenti/indici). A tutt’oggi, in Italia, i principali strumenti organizzativi messi in atto dalle Aziende per monitorare e migliorare la qualità percepita dei servizi sono essenzialmente: gli Uffici di relazione con il pubblico (URP), la Carta dei servizi, le Indagini di soddisfazione e gli Uffici di qualità delle aziende. In generale, questi strumenti prendono in considerazione diversi ambiti qualitativi: dalle caratteristiche strutturali (adeguatezza degli spazi, funzionalità delle attrezzature tecniche, dotazione e qualificazione del personale, ecc.) a quelle organizzative e di processo, dagli aspetti più specificatamente relazionali (comunicazione medico-paziente, condivisione delle scelte, rispetto, empatia, ecc.) a quelli, ovviamente fondamentali, relativi allo stato di salute oggettivo e autopercepito. Sul versante più strettamente relazionale l’innovazione più importante è forse rappresentata dalla concreta possibilità di rendere la partecipazione del paziente non solo un oggetto di misurazione, ma anche una risorsa aggiuntiva, un vero e proprio investimento nella qualità. Tale possibilità si realizza mediante lo strumento dell’audit civico che consiste in un’analisi critica e sistematica dell’attività delle aziende sanitarie promossa da organizzazioni esterne con la collaborazione delle stesse aziende. L’audit risponde all’esigenza di rendere trasparente e verificabile l’azione delle istituzioni e di far sì che il confronto tra cittadino e il fornitore di prestazioni sia strutturato, cioè incanalabile in forme realmente costruttive e utili per contribuire al miglioramento della qualità dell’assistenza.

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Data di ultimo aggiornamento:22/09/2019  - Tutti i diritti riservati © 2016
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