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Termine Definizione
Qualità percepita (o relazionale)

Uno degli ambiti fondamentali della qualità in sanità. La qualità percepita (o relazionale) può essere identificata in quell’area della performance dedicata alla percezione e alla generale soddisfazione dei pazienti verso il sistema sanitario. Normalmente le caratteristiche della qualità percepita sono legate:

- all’accesso alle prestazioni sanitarie;
- alla tutela dei diritti;
- al comfort negli ospedali e negli ambulatori;
- alle informazioni sulla salute, sulle terapie e sui percorsi assistenziali;
- all’umanizzazione del rapporto con gli operatori sanitari;
- all’assistenza in termini di appropriatezza ed efficacia clinica delle cure ricevute.

Solo di recente questi aspetti della qualità percepita sono stati acquisiti come parte essenziale della programmazione sanitaria a tutti i livelli, grazie anche al palese riconoscimento della centralità del paziente non solo come fruitore di servizi ma anche come attore del sistema e come portatore di una propria specifica identità. Questa nuova ottica ha tra l’altro contribuito a elaborare e diffondere quello che viene denominato approccio integrato tra management e percorso cliente, intendendo con ciò, in qualche modo, una linea decisionale che non esclude ma al contrario valorizza il ruolo dell’utente.
La qualità percepita si rileva attraverso metodi diretti (indagini sulla soddisfazione, reclami) o indiretti (comportamenti/indici). A tutt’oggi, in Italia, i principali strumenti organizzativi messi in atto dalle Aziende per monitorare e migliorare la qualità percepita dei servizi sono essenzialmente: gli Uffici di relazione con il pubblico (URP), la Carta dei servizi, le Indagini di soddisfazione e gli Uffici di qualità delle aziende. In generale, questi strumenti prendono in considerazione diversi ambiti qualitativi: dalle caratteristiche strutturali (adeguatezza degli spazi, funzionalità delle attrezzature tecniche, dotazione e qualificazione del personale, ecc.) a quelle organizzative e di processo, dagli aspetti più specificatamente relazionali (comunicazione medico-paziente, condivisione delle scelte, rispetto, empatia, ecc.) a quelli, ovviamente fondamentali, relativi allo stato di salute oggettivo e autopercepito. Sul versante più strettamente relazionale l’innovazione più importante è forse rappresentata dalla concreta possibilità di rendere la partecipazione del paziente non solo un oggetto di misurazione, ma anche una risorsa aggiuntiva, un vero e proprio investimento nella qualità. Tale possibilità si realizza mediante lo strumento dell’audit civico che consiste in un’analisi critica e sistematica dell’attività delle aziende sanitarie promossa da organizzazioni esterne con la collaborazione delle stesse aziende. L’audit risponde all’esigenza di rendere trasparente e verificabile l’azione delle istituzioni e di far sì che il confronto tra cittadino e il fornitore di prestazioni sia strutturato, cioè incanalabile in forme realmente costruttive e utili per contribuire al miglioramento della qualità dell’assistenza.

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Data di ultimo aggiornamento:21/11/2019  - Tutti i diritti riservati © 2019
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