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Begriff Definition
Wahrgenommene (oder relationale) Qualitä

Einer der grundlegenden Bereiche der Qualität im Gesundheitssystem. Die wahrgenommene (oder relationale) Qualität lässt sich im Bereich der Performanz ansiedeln, der sich der Wahrnehmung und der allgemeinen Zufriedenstellung der Patienten gegenüber dem Gesundheitssystem widmet. Normalerweise stehen die Merkmale der wahrgenommenen Qualität in Verbindung mit:

- dem Zugang zu sanitären Leistungen;
- der Wahrung der Rechte;
- dem Komfort der Krankenhäuser und Ambulanzen;
- den Informationen zur Gesundheit, den Therapien und den Versorgungswegen;
- der Humanisierung der Beziehungen zum medizinischen Fachpersonal;
- der Betreuung bezüglich der Angemessenheit und medizinischen Effizienz der erhaltenen Behandlung.

Erst seit kurzem sind diese Aspekte der wahrgenommenen Qualität als grundlegender Bestandteil einer umfassenden Gesundheitsplanung eingeführt worden. Dieser Umstand verdankt sich auch der offenkundigen Anerkennung der zentralen Bedeutung des Patienten nicht allein als Nutzer der Leistungen, sondern auch als Akteur des Systems und als Träger einer eigenen spezifischen Identität. Diese neue Perspektive hat unter anderem zur Ausarbeitung und Verbreitung dessen beigetragen, was als integrierter Zugang zwischen Management und Kundenseite bezeichnet wird. Damit ist gewissermaßen eine Entscheidungslinie gemeint, die die Rolle des Nutzers nicht ausschließt, sondern vielmehr aufwertet. Die wahrgenommene Qualität lässt sich über direkte (Erhebungen über Zufriedenheit oder Beschwerden) oder indirekte (Verhaltensweise/Indizien) Methoden feststellen. Heute sind die vorherrschenden organisatorischen Instrumentarien der Betriebe zur Messung und Verbesserung der wahrgenommenen Qualität der Versorgungsleistungen in erster Linie: die Ämter für Beziehungen zur Öffentlichkeit (ÄBÖ), die Servicekarte, die Erhebungen über die Zufriedenheit und die Qualitätsbüros der Betriebe. Generell berücksichtigen dieses Instrumente verschiedene Qualitätsbereiche: von strukturalen Charakteristika (Angemessenheit der Räume, Funktionalität der technischen Einrichtungen, Hingabe und Qualifizierung des Personals etc.) bis zu organisatorischen und Verfahrensmerkmalen, von spezifisch relationalen Aspekten (die Arzt-Patienten-Kommunikation, gemeinsame Entscheidungen, Respekt, Empathie etc.) bis zu solchen, freilich grundlegenden, die in Bezug stehen zum objektiven Gesundheitszustand und dem aus Sicht der Selbstwahrnehmung. Die wichtigste Innovation auf dieser vor allem relationalen Seite ist vielleicht die konkrete Möglichkeit, die Beteiligung des Patienten nicht nur als einen Aspekt der Beurteilung zu betrachten, sondern als eine zusätzliche Ressource, eine echte und eigene Investition in die Qualität. Diese Möglichkeit verwirklicht sich durch das Instrument des Bürger-Audits, das aus einer kritischen und systematischen Analyse der Aktivitäten der Gesundheitsbehörden besteht und gefördert wird von externen Organisationen unter der Zusammenarbeit mit den selbigen Betrieben. Das Audit antwortet auf die Notwendigkeit, die institutionellen Handlungen transparent und verifizierbar zu machen und zu ermöglichen, dass die Auseinandersetzung zwischen Bürgern und Leistungsträgern strukturiert, will heißen in geregelten Bahnen abläuft, also als tatsächlich konstruktiver und nützlicher Beitrag zur Verbesserung der Versorgungsqualität.

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Letzte Aktualisierung:11/11/2019  - Alle Rechte vorbehalten © 2019
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