Il termine qualità indica l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti e impliciti del fruitore. In sanità parlare di qualità vuol dire quindi dotarsi di strumenti di valutazione che consentano di emettere giudizi sull’efficacia, l’efficienza, la soddisfazione e tutti gli altri aspetti che assumono rilevanza per il paziente.
Il concetto di qualità è, quindi, sostanzialmente sovrapponibile a quello di performance.
Gli elementi base sui quali dovrebbero fondarsi le strategie di sviluppo della qualità sono i sistemi (intendendo con questo termine tutto ciò che ha consentito al servizio sanitario di nascere e funzionare), le tecnologie, le risorse umane (in termini di capacità, competenze, dedizione, impegno, ecc.), le risorse finanziarie e le politiche.
Più in dettaglio, l’orientamento verso la qualità, secondo l’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS), non dovrebbe assolutamente prescindere:
– Dalla formulazione di politiche caratterizzate da obiettivie piani di azione chiari, in grado di armonizzare e soddisfare le aspettative dei diversi soggetti interessati.
– Dal diretto coinvolgimento di tutti gli attori del sistema.
– Dal costo, in termini prettamente economici, che la realizzazione e il mantenimento nel tempo di un qualsiasi standard di qualità comportano.
– Dalla connessione con la medicina basata sull’evidenza.
L’azione valutativa è fondamentalmente soggettiva in quanto si basa su criteri, indicatori e standard che devono essere definiti dai soggetti interessati e competenti. L’uso di strumenti di consenso può temperare il tasso di soggettività e riportare ad una valutazione degli scarti tra standard attesi e realtà.
Si utilizza quindi un sistema di indicatori che fornisce informazioni sulla qualità dell’assistenza medica da diversi punti di vista:
– dei processi (come nel caso di indicatori di accessibilità, quali i tempi di attesa per – delle risorse (come nel caso di indicatori relativi alla disponibilità di adeguate tecnologie);
– della percezione individuale;
– degli esiti (come nel caso di indicatori sugli eventi avversi ricollegabili a determinate prestazioni ovvero a carenze e malfunzionamenti del sistema).
Nelle situazioni concrete questi ambiti sono strettamente intrecciati e non facilmente scindibili. Nel contesto di un’organizzazione sanitaria si può parlare di valutazione e di miglioramento della qualità in modo pieno solo se questo processo ha una ricaduta positiva sull’organizzazione producendo i necessari cambiamenti.
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