Le posizioni dell’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) e dell’Organizzazione per la Cooperazione e lo Sviluppo Economico (OCSE) concordano nel definire «rispondente» quel sistema sanitario che «risponde» appunto alle aspettative di tutti coloro che ne usufruiscono. Misurare la rispondenza significa dunque quantificare il grado di soddisfazione dell’utenza, che include una molteplicità di aspetti che vanno ben oltre i risultati sanitari dell’assistenza.
Secondo l’OMS, all’interno del concetto generale di soddisfazione delle aspettative può essere comunque fatta una distinzione basilare tra il rispetto della persona, che è l’area più soggettiva della rispondenza, e l’orientamento verso il cliente, che include invece le caratteristiche più oggettive (quali la tempestività degli interventi, il livello di comfort delle strutture, ecc.).
È evidente che l’area soggettiva ha un peso molto rilevante nella determinazione della rispondenza; più precisamente si può affermare che, per questa dimensione della performance, il confine tra elementi oggettivi ed elementi soggettivi è difficilmente tracciabile in quanto la sua definizione implicherebbe la conoscenza di ciò che sta all’origine della soddisfazione o dell’insoddisfazione individuale e che in qualche modo ne costituisce la causa, nonché la possibilità di separare da tale ipotetica matrice causale i fattori più controllabili (in quanto derivanti dal sistema sanitario) da quelli meno controllabili (perché più specificatamente connessi alle caratteristiche intrinseche dell’individuo).
Si suggerisce quindi un’analisi allargata della rispondenza, in grado cioè di valutare la naturale relazione esistente tra le aspettative del singolo e le caratteristiche dell’offerta assistenziale.
In particolare, è necessario sottolineare la correlazione tra rispondenza e accessibilità dal momento che il riconoscimento e la realizzazione dei bisogni dell’utenza non possono non considerare gli aspetti geografici e logistici dell’assistenza, cioè appunto dell’accessibilità e dell’adeguatezza, e, più in generale, le modalità organizzative ed economiche del sistema in esame. In quest’ottica, l’ulteriore sforzo da compiere è quello di tentare di applicare tale approccio integrato anche agli aspetti più difficilmente quantificabili o per i quali sono meno intuibili le implicazioni sul piano economico e organizzativo.